Le terme « customer journey » peut être traduit littéralement par « parcours client ». Il décrit le cheminement des clients potentiels à travers différents points de contact et étapes jusqu’à l’achat. Les termes « buyers journey » (parcours acheteur) ou « user journey » (parcours utilisateur) sont parfois utilisés comme synonymes de « customer journey ». Ils se veulent plus inclusifs et intègrent également les utilisateurs qui ne finalisent pas d’achat dans le processus.
Le parcours client peut durer de quelques minutes à plusieurs mois et se divise en différentes phases. Il s’agit d’une stratégie marketing holistique, particulièrement axée sur les utilisateurs et leur comportement. Un parcours client peut être très court, mais aussi très long, et passer sans cesse d’un point à l’autre. Il existe de nombreuses possibilités de représentation graphique.
La différence entre l’entonnoir de vente et le parcours client réside dans l’orientation vers l’objectif. Alors que l’entonnoir de vente ne comprend que les étapes ultérieures du parcours client et considère la vente comme un objectif, le parcours client décrit le cheminement des clients potentiels et s’oriente vers la personne afin de l’acquérir et de la fidéliser en tant que client.
Comme pour la plupart des thèmes liés au marketing, il existe différents modèles de parcours client. En fonction du produit ou du service à vendre, on part d’un nombre plus ou moins important de points de contact. Différents modèles sont donc adaptés à la représentation et à la planification.
Le modèle classique du parcours client comprend 5 étapes :
Tous les modèles se réfèrent à cette version classique et à ses points de contact. C’est par exemple le cas des modèles suivants :
Selon le modèle « Moments of Truth », le parcours client se compose de trois moments de vérité.
Au fil du temps, d’autres « moments de vérité » ont été définis par d’autres entreprises et auteurs. Il s’agit des suivants :
Le concept du « Messy Middle » part du principe que les clients potentiels suivent un certain ordre dans leurs recherches. Ils s’y attardent avant de finalement se décider à acheter.
Un déclencheur aléatoire amène les clients potentiels à entrer dans le processus de recherche à différents moments du parcours client. Le terme « Messy Middle » vient de l’hypothèse selon laquelle les utilisateurs restent dans une boucle entre l’exploration et l’évaluation avant de procéder à un achat.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce modèle, vous pouvez regarder une vidéo de Google à ce sujet ici.
En 2009, le cabinet de conseil McKinsey a mené une étude auprès de plus de 20 000 participants issus de différents secteurs et de trois pays. Les résultats de cette étude constituent la base du modèle CDJ : le modèle Consumer Decision Journey (parcours décisionnel du consommateur) représente une partie du parcours client. Il commence par la phase de considération et se termine par l’achat.
Le modèle repose sur l’hypothèse que le parcours client commence par le besoin des utilisateurs. Pour y répondre, les utilisateurs recherchent des solutions et des satisfactions. Ils font des recherches sur les marques qu’ils connaissent et évaluent mentalement leurs préférences et les offres. Enfin, ils optent pour la solution qui leur convient le mieux. Les utilisateurs deviennent ainsi des clients qui, grâce à leur expérience positive, tiendront à nouveau compte de votre entreprise lors de leur prochain parcours client. Il en résulte une boucle.
L’article de McKinsey publié sur son site web offre un aperçu détaillé de l’étude.
Il existe de nombreux concepts de vente et stratégies marketing différents. Beaucoup d’entre eux nous rappellent finalement le modèle AIDA, attribué à Elmo Lewis, qui l’avait déjà décrit en 1898 dans un marché vendeur. Vous trouverez ici l’article sur le sujet : Qu’est-ce qu’un entonnoir de vente ?
Bien sûr, pour réussir son marketing et augmenter son chiffre d’affaires, il faut comprendre le parcours client, mais aussi disposer d’un entonnoir de vente efficace. Cependant, ces différents aspects sont étroitement liés. Vous vous demandez probablement ce que cela signifie concrètement pour vos campagnes de marketing en ligne ?
Vous avez perdu le fil ou vous souhaitez bénéficier d’une assistance pour votre marketing en ligne ? Nous sommes à vos côtés pour vous aider. Prenez rendez-vous dès maintenant pour une première consultation chez nous et lancez-vous sur la voie du succès !
Nous, l’agence de publicité Okon Schwarz, sommes impatients de faire votre connaissance.
